Construyendo Janus: un servicio de atención al cliente impulsado por IA que hace que el soporte sea más inteligente

En muchas empresas los equipos de soporte dedican horas a clasificar solicitudes repetitivas, priorizar incidencias y responder una y otra vez a los mismos problemas. Eso provoca demoras, respuestas inconsistentes y horas de trabajo desperdiciadas. Janus nace para cambiar ese escenario mediante automatización, clasificación inteligente y generación de respuestas con IA.

Janus es un sistema de helpdesk potenciado por IA que permite a los usuarios abrir tickets, recibir respuestas instantáneas generadas por IA y ofrece a los administradores un panel único para gestionar todo el ciclo de soporte. Apoyado en agentes IA y una base de conocimiento, Janus automatiza clasificación, conversación y analítica para ofrecer soporte más rápido y homogéneo.

Casos de uso: los usuarios envían tickets y conversan en tiempo real con un agente de soporte IA; el sistema clasifica automáticamente cada ticket por intención, prioridad y categoría; los administradores cuentan con un panel centralizado para visualizar tendencias, promover soluciones al repositorio de conocimiento y buscar en el histórico de incidencias. El resultado es ciclos de respuesta más ágiles, respuestas consistentes y métricas accionables.

Características clave: clasificación de tickets impulsada por IA donde cada incidencia se etiqueta con tipo, categoría, prioridad y etiquetas relevantes; soporte conversacional en tiempo real que aprovecha la base de conocimiento para contextualizar respuestas; gestión de base de conocimiento que almacena contenido y metadatos para recuperación y razonamiento; panel administrativo con visualizaciones de tendencias, filtros por tipo o prioridad y opciones para transformar tickets resueltos en entradas del conocimiento.

Arquitectura y funcionamiento: Janus utiliza dos agentes IA especializados, uno dedicado a clasificar tickets y otro a gestionar el chat de soporte con contexto. La base de conocimiento combina un motor de vectores para recuperación semántica con modelos de embeddings para ofrecer contextos relevantes durante la conversación. La clasificación produce metadatos estructurados como tipo, categoría, prioridad y etiquetas para facilitar el enrutamiento y la analítica.

Stack tecnológico: integración con plataformas de IA y modelos de lenguaje para la inferencia, uso de una base de vectores para búsquedas semánticas, y una interfaz de usuario modular accesible desde un panel web. En prototipos se han usado herramientas como MindsDB para agentes y gestión de KB, ChromaDB para vectores, y entornos en Python para la orquestación. Este enfoque permite escalar la solución hacia backends más robustos cuando la demanda lo requiera.

Desafíos y aprendizajes: uno de los retos más importantes fue diseñar instrucciones y plantillas para que el agente de clasificación devolviera metadatos en un formato estructurado y fiable, reduciendo la necesidad de postprocesado. Otra lección fue la importancia de mantener la base de conocimiento actualizada y curada para que las respuestas generadas sean precisas y accionables.

Impacto: reducción de tiempos de respuesta al ofrecer un primer nivel de atención automatizado, clasificación consistente que mejora el enrutamiento, visión analítica sobre categorías y etiquetas más frecuentes, y liberación de los agentes humanos para que se concentren en casos complejos y de alto valor.

Mejoras futuras: integración de búsquedas web en tiempo real para respuestas más dinámicas, migración a un backend como FastAPI para escalabilidad en producción, y conectores con herramientas empresariales como sistemas de tickets, mensajería y correo para una experiencia omnicanal.

Sobre Q2BSTUDIO: somos una empresa de desarrollo de software especializada en aplicaciones a medida y software a medida, con experiencia en inteligencia artificial, ciberseguridad y servicios cloud aws y azure. Diseñamos soluciones a medida que integran agentes IA, automatización de procesos y servicios de inteligencia de negocio para impulsar la eficiencia operativa de las organizaciones. Si buscas potenciar tu servicio de soporte con IA para empresas, en Q2BSTUDIO contamos con experiencia implementando agentes IA y proyectos de power bi para análisis y visualización.

¿Quieres transformar tu atención al cliente con Janus o con soluciones personalizadas de IA y automatización? Conoce nuestros servicios de inteligencia artificial en Inteligencia artificial y descubre cómo desarrollamos aplicaciones a medida en aplicaciones a medida. Nuestro equipo ofrece además servicios de ciberseguridad, pentesting y consultoría en cloud para garantizar implementaciones seguras y escalables.

En resumen, Janus representa cómo la combinación de agentes IA, una base de conocimiento bien diseñada y una interfaz administrativa clara puede automatizar la atención al cliente de extremo a extremo, entregar respuestas coherentes y aportar métricas valiosas que alimenten la mejora continua.