Microsoft ha reconocido públicamente haber comunicado de forma deficiente a sus suscriptores tras imponer una subida de precio vinculada a la inclusión del asistente de inteligencia artificial Copilot en las ofertas Microsoft 365 Personal y Family en Australia y Nueva Zelanda, y ha ofrecido a los afectados ocho semanas para solicitar un reembolso por los cargos en exceso.

La polémica surgió cuando la Australian Competition & Consumer Commission ACCC amenazó con llevar a Microsoft a los tribunales por presuntamente inducir a error a alrededor de 2,7 millones de usuarios al actualizarles forzosamente a un plan más caro con Copilot en la renovación sin informar claramente de la existencia de una versión Classic más barata sin las funciones de Copilot. Las subidas de precio fueron sustanciales: la suscripción anual Personal pasó de A$109 a A$159, un aumento aproximado del 45 por ciento, y la Family de A$139 a A$179, un 29 por ciento.

Ante la presión regulatoria Microsoft emitió un comunicado de disculpa en el que admite que podría haber sido más claro sobre la disponibilidad de una opción sin IA y amplió la posibilidad de retornar al plan Microsoft 365 Personal Classic sin las funciones de Copilot. Según el anuncio, los precios mensuales con las nuevas funciones son A$16 para Personal y A$18 para Family, mientras que si los suscriptores vuelven a Personal Classic antes del 31 de diciembre de 2025 pagarán A$11 al mes o A$14 para Family Classic y recibirán un reembolso de la diferencia desde su primera renovación posterior al 30 de noviembre de 2024. Microsoft indicó que tramitará los reembolsos en un plazo de 30 días.

Este caso refleja una tendencia más amplia en la industria del software donde los proveedores integran capacidades de inteligencia artificial como justificación para subir precios o crear niveles premium. Muchas empresas y departamentos de TI están reaccionando exigiendo cláusulas de transparencia sobre IA en los contratos de renovación, opciones de exclusión y tablas de precios detalladas para evitar sorpresas en presupuestos y ciclos de renovación.

Desde la perspectiva regulatoria, la situación en Australia demuestra que las autoridades pueden forzar a grandes proveedores a corregir prácticas comerciales y ofrecer remedios a los usuarios, y que las disculpas públicas, los reembolsos y la claridad en la comunicación ya no son solo buenas prácticas sino medidas necesarias para recuperar confianza.

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